Asiakas Analyzer

Asiakas Analyzerin tarkoituksena on hyödyntää operatiivisten järjestelmien pitkällä aikavälillä asiakkaasta keräämää tietoa. Tavoitteena on päästä systemaattisesti analysoimaan asiakassuhteita ja niiden kehittymistä. Nyt tuotannossa olevassa versiossa järjestelmään haetaan asiakkaan myynti- ja katetiedot sekä käyntikerrat. Myöhemmässä vaiheessa järjestelmään lisätään tietoja asiakkaan maksukäyttäytymisestä, asiakaspalautteesta sekä mahdollista CSI-tietoa.

Asiakkaiden segmentointi

Ensimmäinen vaihe Asiakas Analyzerin käyttöönotossa on asiakkaiden segmentointi. Segmentointi tehdään kannattavuusanalyysissä ja siinä hyödynnetään kuuden vuoden aikana kertynyttä tietoa. Asiakkaat segmentoidaan kate %:n ja vuosittaisten käyntikertojen perusteella. Segmentoinnissa yritetään löytää kate %:n ja käyntikertojen rajat, jotka selittäisivät erilaisia asiakassuhteita.

Asiakas Analyzer sisältää työvälineen segmenttien määrittelyyn. Siinä voidaan simuloida asiakaskannan jakautumista eri segmentteihin muuttamalla kate- ja käyntikertarajoja. Segmenttikohtaisina tuloksina saadaan asiakkaiden lukumäärä, ostot ja kate sekä niiden %-jakautumat. Simuloinnin tavoitteena on löytää hyvä tasapaino eri luokkien välille ja määritellä segmentit pitkällä aikavälillä.

Kun segmenttien rajat on löyty lukkoon, määrittelee Asiakas Analyzer jokaisen asiakkaan kohdalla segmentin, johon tämä kuuluu. Asiakkaan segmentin määrittely tehdään kuukausittain ja hänen segmenttihistoriansa otetaan talteen. Näin voidaan tarkastella asiakkaan segmenttihistorian kehitystä.

Asiakasanalyysi

Asiakasanalyysissä tarkastellaan asiakkaiden ostokäyttäytymista ja asiakassuhteiden kehittymistä.

Tavoitteena on pystyä analysoimaan:

  • myynnin rakennetta asiakassegmenteittäin
  • myynnin rakennetta asiakasryhmittäin
  • asiakasvirtoja eri segmenttien välillä
  • uusien ja poistuvien asiakkaiden ominaisuuksia ja volyymia

Asiakasanalyysistä löytyvät mm. seuraavat mittarit:

  • Asiakkaiden lukumäärä
  • Osuus % asiakkaista
  • Asiakkaiden lukumäärän muutos %
  • Myynti €
  • Osuus % myynnistä
  • Myynnin muutos %
  • Kate ja kate %
  • Osuus % katteesta
  • Katteen muutos %
  • Myynti / asiakas €
  • Keskiostos €
  • Keskioston muutos %
  • Käyntikerrat
  • Käyntikertojen muutos %
  • Uusien asiakkaiden lukumäärä
  • Asiakaspoistuma
  • Aktiiviset asiakkaat
  • Ei ostaneet asiakkaat
  • Asiakkaiden lukumäärän kehitys ajan suhteen

Edellä mainittuja mittareita voidaan tarkastella seuraavien luokittelutekijöiden suhteen:

  • Segmentti
  • Asiakasryhmä
  • Asiakassuhteen kesto
  • 0- 6kk
  • 6 kk - 1 v
  • 1 - 2 v jne.
     
  • Kunta
  • Postinumero
  • Myyntilaji (autot, tiski, korjaamo)
  • Yksittäinen asiakas

Tarkastelujaksot

  • viimeinen kuukausi
  • rullaava 6 kuukautta
  • rullaava 12 kuukautta
  • rullaava 24 kuukautta

Asiakkaiden poiminta

Analyyseissä löydetyt asiakasryhmät voidaan poimia markkinointiaktiviteettien kohderyhmiksi erilaisilla hakukriteereillä:

  • segmentti
  • asiakasryhmä
  • asiakassuhteen kesto
  • kunta ja postinumero
  • merkki ja malli
  • viimeisen käynnin ajankohta

Poiminnan avulla haetaan vastauksia esim. seuraaviin kysymyksiin:

  • Ketkä A-ryhmän asiakkaat eivät ole ostaneet mitään vuoteen? Nämä voidaan poimia hiipuvien asiakkaiden listalle jatkoanalysointia ja mahdollisia asiakastoimenpiteitä varten.
  • Ketkä uudet asiakkaat ovat osataneet viimeisen vuoden aikana x kertaa ja tuoneet katetta vähintään y €? Nämä asiakkaat voidaan poimia rohkaistavien asiakkaiden listalle.

Poiminnan tuloksena saadaan asiakaskohtainen raportti, josta selviää asiakkaan ostot, kate, käyntikerrat, suhteen kesto sekä viimeisen käynnin ajankohta. Asiakkaasta löytyvät myös kattavat yhteystiedot, jotka voidaan siirtää jatkojalostukseen esim. tarrojen tulostusta varten.

Poiminta sisältää myös seuraavat analyysit:

  • 80 / 20 analyysissa voidaan listata ne asiakkaat, jotka ovat tuoneet 80 % katteesta tai myynnistä halutulla ajanjaksolla.
  • Myyntilajianalyysissä voidaan listata ne asiakkaat, jotka ovat ostaneet auton, mutta eivät ole käyttäneet huoltopalveluja. Sieltä saadaan lista myös toisinpäin eli asiakkaat, jotka ovat käyttäneet huoltopalveluita, mutta ovat ostaneet auton muualta.
  • Asiakaskokonaisuuksien analyysissa summataan asiakkaan ostot osoitteen perusteella. Tällöin voidaan tarkastella esim. perheen kokonaisostoja.
  • Asiakkaan ostot vuosittain raportilla saadaan asiakkaan kokonaisostot kuuden vuoden ajalta sekä niiden jaottelu vuosittain. Tällöin voidaan tarkastella ostojen, katteen ja käyntikertojen vuosittaista kehitystä.

Yksittäisen asiakkaan kysely

Asiakaskysely antaa tietoja yksittäisen asiakkaan ostoista ja niiden kehittymisestä. Sieltä saadaan selville:

  • Asiakkaan perustiedot
  • Asiakkaan yhteystiedot
  • Asiakasryhmä
  • Ensimmäinen ja viimeinen käynti
  • Tunnusluvut
  • Ostot vuosittain (autot, tiski, korjaamo)
  • Segmenttihistoria
© Ecco Fatto. Powered by RCMS